blog-article-6
Kategoria: Obsługa klientaOpublikowano: 5 maja 2020

W tym wpisie spróbuję odpowiedzieć na pytanie dlaczego należy mierzyć efektywność pracy? Pytanie to budzi bardzo dużo emocji, gdy stawiane jest młodym managerom.

Nawet teraz jestem w stanie wyobrazić sobie napięcie na twarzy rozmówcy, w którego głowie włącza się film – wielki dyktator władający korpo – ciemiężący ludzi, biedne masy pracujące, uginające się pod statystykami. Choć istnieją pewnie podstawy do takiego myślenia, bo przecież turkusowe organizacje nie tolerują takich środków, a wszyscy chcemy być turkusowi. Jednak jestem zwolennikiem, aby nie popadać ze skrajności w skrajność.

Jakie korzyści daje mierzenie efektywności pracy?

Mierzenie w procesie zarządzania każdej firmy jest niezbędne do:

  • Planowania pracy – jest to trudne bez założeń dotyczących wydajności,
  • Określania celów rozwojowych – ale w pierwszej kolejności wprowadzona musi zostać kultura zarzadzania przez cele,
  • Określenia rezerw i możliwości rozwoju,
  • Odpowiednio wynagradzać i nie przepalać budżetu.

Odpowiednie wynagradzanie i nie przepalanie budżetu to najbardziej przemawiające do wyobraźni aspekty mierzenia efektywności pracy. Podam przykład z mojego doświadczenia: istnieje sobie zespół, którego praca jest istotna, ale prowadzony jest przez młodego „managera”. Cudzysłowy zostały użyte trochę celowo, bo w zasadzie manager był trochę z przypadku.

Sam zespół był bardzo źle wynagradzany – pracował na najniższej krajowej, z tego powodu istniały też trudności w znalezieniu chętnych o odpowiednich kwalifikacjach, a trudno mówić o samej motywacji.

Analiza pracy zespołu wykazała, że średnio zespół produkuje 20 jednostek na osobę na dzień. Jest to wynik niski, ponieważ przyzwoita ilość jednostek to 30, a po drobnej modyfikacji i usprawnieniu procesu spokojnie możemy dowieść 40 jednostek na dzień.

Wprowadzając wyznaczanie odpowiednich celów ilościowych można wydajność zespołu podwoić – co daje nam następującą sytuację:

  • Nie musimy zatrudniać dodatkowych pracowników w bardzo krótkiej przyszłości,
  • Mamy rezerwy na wypadek nieplanowanych chorób- nie musimy zatrudniać tymczasowo

Najważniejsze przy mierzeniu efektywności pracy jest to, że możemy płacić za większą wydajność znacznie więcej. I to jest klucz całej sprawy – mając więcej pieniędzy, możemy zatrudnić lepszych, bardziej wykształconych ludzi. Mamy szczęśliwszy zespół, który nie zostanie skuszony przez konkurencję wyższym wynagrodzeniem.

Manager musi myśleć przede wszystkim o ludziach i ich sytuacji, a działając w sposób systematyczny na wydajności i eliminując słabe strony procesów, możemy wygospodarować znacznie więcej pieniędzy dla załogi.

avatar-testimonial-courses

Nazywam się Marek Pietrusiak i całe swoje życie zawodowe poświęcam idei, że klient jest najważniejszą osobą. Wspomagam przedsiębiorców w ich drodze do rozwoju marki. Jestem doświadczonym managerem, który w szczycie zarządzał operacyjnie 125 osobowym zespołem. Jestem specjalistą od organizowania zespołów Contact Center oraz raportowania operacyjnego.

Marek Pietrusiak
founder and CEO of empatheia.pl

Zespoły obsługujące klientów

Zespoły obsługujące klientów powinny w organizacji pełnić funkcje nie tylko supportową, ale również być centrum przepływu informacji zwrotnej, która jest szczególnie ważna dla zespołów projektujących ofertę, sprzedaż oraz dla opiekunów produktów.

Postrzegamy zespoły obsługujące klientów jako „nerwy organizmu”, które zapewniają komunikacje na zewnątrz oraz wewnątrz firmy, harmonijnie spinając poszczególne elementy w całość.

Podobne wpisy