blog-article-1
Kategoria: Obsługa klientaOpublikowano: 29 kwietnia 2020

Zaczynając mój pierwszy wpis muszę zaznaczyć, że jestem skrzywiony na punkcie obsługi klienta nie z powodu nadgorliwości, ale przeliczania wszelkich niedoskonałości w obsłudze na straty.

Dlaczego wchodzę do sklepu i nie kupuję?

Drogi czytelniku, jeśli wizualizujesz sobie wielką korporację, w której miliony kontaktów przekładają się na miliony złotych, to masz częściowo rację. Jednak w tym wpisie chciałem poruszyć ten temat w innej codziennej skali. Bywam od czasu do czasu w galeriach handlowych oraz mniejszych sklepach i zawsze mnie zastanawia jak to jest, że przedsiębiorca inwestuje w wielki, fajny sklep np. z ciuchami czy karmą dla zwierząt, po czym opłaca wysoki abonament i później do tego sklepu wkraczam ja i… nic nie kupuję.

Nie kupuję dlatego, że jestem marudny (chociaż to też być może… trochę), ale dlatego, że nikt się mną nie zainteresował. Wbrew pozorom chętnie kupuję i sprawia mi to radość, ale nie odnajduję się często pośród miliona ciuchów. Bywam z małżonką w jednym z modnych butików, gdzie ona czasami kupuje jakieś fatałaszki.

Butik ładny, lustra na ścianach i dwie sprzedawczynie. Równie eleganckie i reprezentacyjne jak butik. W zasadzie wyglądają jakby zostały wyhodowane w tym miejscu. Niestety są równie statyczne i kompletnie nie nawiązują relacji z klientkami – co dałoby szanse, żeby całkiem drogi ciuch sprzedać. A skłonność Polaków do zakupów z roku na rok rośnie coraz bardziej, ale musi pojawić się jakiś impuls, który je wywoła. Takim impulsem może być aktywność sprzedawcy. To jeden z najbardziej jaskrawych przykładów realnych strat finansowych, które przynosi zła lub niezaangażowana obsługa.

Świadome zarządzanie w firmie, to pierwszy krok do sukcesu

Jeśli jesteś przedsiębiorcą, inwestujesz w sklep lub inny punkt, którego celem jest generowanie sprzedaży, wykonaj poszczególne kroki:

  • Zrekrutuj kompetentne osoby – wybierz osoby o świadomości sprzedażowej,
  • Naucz je sprzedawać – skorzystaj z własnej wiedzy lub pomocy kogoś kto jest specjalistą,
  • Wdróż system wynagradzania powiązany z zyskami – nic lepiej nie motywuje jak świadomość, że mam wpływ na swoje wynagrodzenie,
  • Wyznaczaj cele i je egzekwuj – twoje małe przedsiębiorstwo musi wiedzieć, w którym kierunku jest droga do sukcesu,
  • Regularnie badaj satysfakcje klientów i ich potencjał zakupowy.

Wszyscy jesteśmy tego świadomi, że powyższe założenia mogą brzmieć groźnie lub ich wprowadzenie może być nawet nierealne, ale pamiętajmy, że nie ma rzecy niemożliwych. Wdrażanie innowacji rozwiązujących problemy napotykane podczas procesu obsługi klienta, zapewni bardziej świadome zarządzanie i z pewnością da szanse na spięcie biznesu.

avatar-testimonial-courses

Nazywam się Marek Pietrusiak i całe swoje życie zawodowe poświęcam idei, że klient jest najważniejszą osobą. Wspomagam przedsiębiorców w ich drodze do rozwoju marki. Jestem doświadczonym managerem, który w szczycie zarządzał operacyjnie 125 osobowym zespołem. Jestem specjalistą od organizowania zespołów Contact Center oraz raportowania operacyjnego.

Marek Pietrusiak
founder and CEO of empatheia.pl

Zespoły obsługujące klientów

Zespoły obsługujące klientów powinny w organizacji pełnić funkcje nie tylko supportową, ale również być centrum przepływu informacji zwrotnej, która jest szczególnie ważna dla zespołów projektujących ofertę, sprzedaż oraz dla opiekunów produktów.

Postrzegamy zespoły obsługujące klientów jako „nerwy organizmu”, które zapewniają komunikacje na zewnątrz oraz wewnątrz firmy, harmonijnie spinając poszczególne elementy w całość.

Podobne wpisy